Verstand van je klant

Aletta de Rooij: “Ik vraag ondernemers altijd: wat is je visie als schoonheidsspecialist en wie is de ideale klant die daarbij past?”

“Het fenomeen ‘lastige klanten’ kennen we allemaal”, vertelt Aletta de Rooij als beautybusinesscoach bij Partners in Crème. “Voor een deel komt dat door de ontwikkeling die jij als vakvrouw hebt doorgemaakt. Los van de ideale klant (de ambassadeur) kunnen klanten bezwaren hebben waardoor ze niet jouw producten kopen en blijven steken op een ‘basisbehandeling’. Ze passen eigenlijk niet (meer) bij je bedrijf.

De meeste schoonheidsspecialisten zijn ooit klein begonnen en hebben tijdens de groei van hun salon een veelheid aan soorten klanten gekregen. Maar inmiddels is hun bedrijf veranderd en zij als professional ook. Sommige klanten passen niet meer bij de visie op hoe zij hun vak willen uitoefenen. Het is goed om daar eens kritisch naar te kijken. Want als jij klanten hebt die alleen maar voor een ‘lekkere’ behandeling komen maar nooit producten aanschaffen, is het commercieel gezien interessanter om je tijd te besteden aan klanten die wel het hele pakket kopen.”

Hoe pak je dat aan? “Het begint met je visie”, legt Aletta uit. “Ik vraag ondernemers altijd: wat is je visie als schoonheidsspecialist en wie is de ideale klant die daarbij past? Als je dat goed in beeld hebt, kun je vervolgens alles in je salon daarop inrichten: je productaanbod, je behandelingen, de uitstraling van je salon, je website en je uitingen op social media. Want als dat allemaal klopt, weet die ideale klant jou wel te vinden!

Uit onderzoek blijkt dat een groot deel van de nieuwe klanten die een salon bezoekt, daar niet meer terugkomt. Dat komt omdat de salon kennelijk niet aan de verwachtingen voldoet. Daarmee blijft een enorm potentieel onbenut, wat natuurlijk zonde is! Zorg dus voor een kloppend totaalplaatje. Uiteraard heb je dan nog steeds te maken met verschillende karakters die mensen hebben. Met de ene persoon communiceer je makkelijker dan met de ander. Maar de verwachtingen van klanten komen overeen met wat jij te bieden hebt en dat is de belangrijkste voorwaarde voor een tevreden klant die ook jouw producten koopt.”